Trong thời đại có rất nhiều sự lựa chọn thay thế cho một sản phẩm như hiện nay, điều mà khách hàng mong muốn nhận được không chỉ là một sản phẩm chất lượng, mà còn là những dịch vụ hậu mãi hấp dẫn, hệ thống chăm sóc khách hàng thật chỉn chu và chuyên nghiệp. Một doanh nghiệp có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao được trải nghiệm và mang khách hàng trở lại với doanh nghiệp trong những lần mua sắm tiếp theo. Vậy hệ thống chăm sóc khách hàng là gì? Đâu là những yếu tố giúp hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả? Cùng CRM24 tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

Yếu tố để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả

1. Chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp cần làm để thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu. Điều này bao gồm cả những trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp từ khi mua cho đến sau khi nhận được hàng.  

Chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng trong giai đoạn Marketing. Trong bối cảnh thị trường kinh doanh cạnh tranh “khốc liệt" như hiện nay, doanh nghiệp nào mang tới sự hài lòng hơn cho khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ giúp thương hiệu được ghi nhớ và ngày càng phát triển. Với một doanh nghiệp không có thế mạnh về sản phẩm. Tuy nhiên, trong thời gian hoạt động, nhà quản trị luôn đầu tư và chú trọng vào quá trình chăm sóc khách hàng, điều này sẽ giúp khách hàng gia tăng sự hài lòng, trở lại mua sắm sản phẩm vào lần tới và sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới đến cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là gì?

2. Lợi ích của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là công cụ cạnh tranh hiệu quả của doanh nghiệp. Vì vậy, việc triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nó mang đến nhiều cơ hội trong việc bán hàng và xây dựng nên hình ảnh thương hiệu của tổ chức đến với khách hàng. Một số lợi ích doanh nghiệp nhận được khi đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng như:

• Tăng độ hài lòng và yêu thích thương hiệu của khách hàng
• Gia tăng số lượng khách hàng trung thành đến với thương hiệu
• Gia tăng lượng khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng cũ
• Tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường kinh doanh
• Giảm thiểu phản hồi tiêu cực nếu doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng truyền thông
• Giảm bớt chi phí tìm kiếm khách hàng mới
• Tăng độ nhận diện thương hiệu

3. Những yếu tố để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả

Xây dựng chiến lược chi tiết, rõ ràng

Xây dựng chiến lược chi tiết, rõ ràng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả. Nếu như nói, bộ phận kinh doanh là bộ phận đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp, thì bộ phận chăm sóc khách hàng chính là “nhân tố cốt lõi” giúp tổ chức duy trì doanh thu, phát triển thương hiệu bền vững. 

Để có bản kế hoạch rõ ràng, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu, mong muốn cụ thể của từng tệp khách hàng đồng thời xác định vấn đề mà họ đang gặp phải để có cách tiếp cận và khơi gợi nhu cầu sử dụng sản phẩm phù hợp. Sau khi xác định mục tiêu và cách thức giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp nên hiểu rõ nguồn lực của công ty, cũng như khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng của nhân viên. Nhà quản trị cần tìm ra điểm mạnh để phát huy đồng thời cải thiện những điểm yếu còn tồn đọng thì lúc này nhân viên sẽ mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là một yếu tố cần thiết và quan trọng mà nhà quản trị cần chú trọng đào tạo. Không phải nhân viên nào cũng đều có cách xử lý chuyên nghiệp đối với những tình huống bất ngờ đến từ khách hàng. Vì vậy, việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cũng như hướng dẫn phản xạ các trường hợp thực tế sẽ giúp nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn.

Nhìn chung, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có các yêu cầu cơ bản dưới đây. 

• Tự tin giao tiếp
• Xử lý tình huống chuyên nghiệp
• Hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
• Chủ động phân bổ thời gian chăm sóc từng đối tượng khách hàng hợp lý
• Nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực

Yếu tố để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bên cạnh việc triển khai các kế hoạch đào tạo chuyên môn, nhằm giúp nhân viên xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiệu quả, nhà quản trị còn cần thường xuyên trao đổi, trò chuyện với nhân viên của mình. Khi trao đổi với nhân viên của mình, nhà quản trị nên quan tâm đến những khó khăn mà họ gặp phải trong quá trình làm việc, đồng thời động viên, công nhận những cố gắng và nỗ lực mà họ đã đạt được.

Đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau một khoảng thời gian định kỳ thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng thông qua các tiêu chí đã có sẵn.. Tùy vào mô hình kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những tiêu chí, chỉ số đánh giá năng suất hoạt động phù hợp.

Một số chỉ số cần thiết để đánh giá mức độ hiệu quả công việc của bộ phận và trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại khách hàng hiện tại:

• Tỷ lệ khách hàng rời đi
• Thời gian phản hồi của nhân viên
• Tỷ lệ phản hồi được giải quyết
• Số khách hàng có thiện cảm
• Số lượng vấn đề
• Số chi phí đã phải bỏ ra
• Sự hài lòng của khách hàng

Điều quan trọng nhất trong các chỉ số đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi chỉ số này để đảm bảo mỗi khách hàng đều nhận được lời phản hồi về cách giải quyết vấn đề phù hợp và hiệu quả. Khách hàng rất dễ yêu mến một thương hiệu làm họ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng cũng rất nhanh chóng có ấn tượng xấu và feedback ngay trên mạng xã hội nếu vấn đề của họ không nhận được câu trả lời thỏa đáng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gửi Email, phiếu câu hỏi trên ứng dụng… để khảo sát trực tiếp về mức độ hài lòng của khách hàng.

Sử dụng công cụ để tối ưu

Trên thị trường hiện nay xuất hiện rất nhiều các công cụ, giải pháp chăm sóc khách khách hàng hiệu quả. Tuy nhiên, sử dụng phần mềm hỗ trợ để tối ưu hệ thống chăm sóc khách hàng đang là giải pháp phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Trong đó, nổi bật là  phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM24. 

Với CRM24, doanh nghiệp sẽ được quản lý phiếu Automation theo từng khoảng thời gian của hệ thống chăm sóc khách hàng. Việc thiết kế Automation Marketing cũng trở nên dễ dàng hơn vì tính năng “Quản lý chăm sóc khách hàng tự động” đã tạo sẵn trạng thái, thời gian và các hành động chăm sóc khách hàng tương ứng. Người sử dụng tính năng chỉ cần thực hiện các thao tác kéo thả chuột đơn giản để thiết lập bảng phục vụ cho mục đích của doanh nghiệp. Tính năng “Quản lý chăm sóc khách hàng tự động” giúp doanh nghiệp tự động hoá quá trình gửi Email, SMS, tin nhắn Zalo… cho khách hàng, giảm bớt nguồn nhân lực và công việc bằng tay gây mất thời gian của nhân viên. Khi các thao tác được số hoá và tự động hoá, hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao, sẽ không còn tình trạng bỏ lỡ lời phản hồi của khách hàng, hay quên chúc mừng khách hàng trong ngày sinh nhật của họ. Từ đó niềm yêu thích thương hiệu và lòng tin của khách hàng cũng ngày một nâng cao, giúp cho doanh số của doanh nghiệp ngày càng được cải thiện.

Tối ưu hệ thống quản lý khách hàng với CRM24

Phần mềm CRM24 được sự tin dùng của hơn 3000 doanh nghiệp trong hơn 150 lĩnh vực kinh doanh khác nhau với chi phí cực kỳ hợp lý, sẽ là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng số 1 thị trường hiện nay. Để biết thêm thông tin cũng như có cơ hội trải nghiệm các tính năng nổi bật của phần mềm , hãy liên hệ ngay cho CRM24 nhé.