Cơ sở dữ liệu khách hàng được xem là tài sản vô hình, nhưng đem lại lợi nhuận hữu ích cho doanh nghiệp. Từ kho dữ liệu khổng lồ của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu, mong muốn, hành vi của khách hàng từ đó có những biện pháp nhằm thu hút, giữ chân khách hàng, tăng doanh số cũng như mở rộng phạm vi thị trường. Thông qua hệ thống quản lý khách hàng, doanh nghiệp có thể mang đến những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà lại tiết kiệm thời gian, công sức. Cùng CRM24 tìm hiểu quy trình quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp dưới đây nhé!

Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Khái niệm quản lý khách hàng là khái niệm không còn quá xa lạ đối với mỗi doanh nghiệp. Quản lý thông tin khách hàng còn được gọi là quản lý toàn bộ các dữ liệu cũng như hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và giao tiếp với các nhóm khách hàng của mình. Quá trình này bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo dữ liệu khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu của khách hàng có thể bao gồm nhiều trường thông tin như thông tin liên hệ, nhu cầu mua hàng, lịch sử các lần mua hàng trước đây… Với những thông tin này, doanh nghiệp sẽ đưa ra những giải pháp khác nhau cho từng mục đích nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng và giải quyết kịp thời các vấn đề.

Quản lý thông tin khách hàng được xem là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng bởi nó có tác động trực tiếp đến công việc kinh doanh của một doanh nghiệp. Giá trị từ thông tin khách hàng chính là cơ sở thúc đẩy thương hiệu doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ và nổi bật trên thị trường so với các đối thủ khác.

Tại sao doanh nghiệp cần quản lý hồ sơ khách hàng?

Thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng kho khách hàng tiềm năng, tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Thông qua đó, thúc đẩy khả năng “chốt Sales”. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp biết cách khai thác thông tin khách hàng một cách triệt để, doanh nghiệp hoàn toàn có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cùng ngành khác trên thị trường.

Mỗi khách hàng có nhu cầu, hành vi mua hàng khác nhau và điều này có thể thay đổi thường xuyên. Vì vậy mà, dựa trên kho dữ liệu thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những biện pháp nhằm đáp ứng và giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Từ đó giúp tăng hiệu suất bán hàng và thúc đẩy hình ảnh thương hiệu tiếp cận gần gũi hơn với khách hàng.

Quản lý thông tin khách hàng tốt giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sản phẩm tới khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Thông qua cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tránh lãng phí các hoạt động tiếp thị đồng thời giảm chi phí các hoạt động tiếp cận khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ có chiến lược nhằm thúc đẩy lượng khách hàng mới và duy trì thói quen mua hàng đối với khách hàng trung thành.

Tại sao doanh nghiệp cần quản lý hồ sơ khách hàng

Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Quản lý khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong mỗi doanh nghiệp vì những lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả. Vì vậy, doanh nghiệp nên thực hiện theo quy trình các bước dưới đây để việc quản lý thông tin khách hàng được diễn ra suôn sẻ.

1. Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc quản lý thông tin khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải càng nhiều thông tin là càng tốt. Bởi vì, đôi khi có quá nhiều thông tin sẽ khiến doanh nghiệp không thể quản lý và phân tích kịp thời. Điều này làm cho giá trị của thông tin bị giảm xuống mà việc thu thập thông tin khách hàng cũng tốn thời gian và công sức. Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần khéo léo và tinh tế trong việc thu thập những thông tin cực kỳ cần thiết và liên quan đến mục đích doanh nghiệp như các trường thông tin về: tên, tuổi, giới tính, nơi sinh sống… Các thông tin cơ bản trên sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được về nhu cầu, hành vi của khách hàng từ đó có những chiến lược phù hợp đối với từng nhóm khách hàng.

Câu hỏi: “Làm thế nào để có thể thu thập được thông tin của khách hàng hiệu quả nhất?” được đánh giá là một trong những bài toán khó nhất trong quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng. Việc xác định phương pháp để thu thập được dữ liệu khách hàng cũng rất quan trọng. Bởi vì, nếu xác định đúng phương pháp, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí. Một số nguồn mà doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng như: các trang Web, các sự kiện được tổ chức bởi doanh nghiệp, các cuộc thi, các đơn hàng…

2. Xây dựng dữ liệu khách hàng

Sau khi thu thập được các trường thông tin của khách hàng, bước tiếp theo, doanh nghiệp cần xây dựng dữ liệu một cách có hệ thống, chi tiết. Với sự phát triển của thời đại công nghệ 4.0, mọi dữ liệu của khách hàng sau khi được mã hóa sẽ lưu trữ ngay trên hệ thống của các cửa hàng và doanh nghiệp. Từ đó, những dữ liệu về khách hàng như: ngày mua, tần suất mua, mức độ chiết khấu, thời điểm mua hàng… hay một số thông tin về phản hồi mua hàng như: kết quả khảo sát, tương tác, những điểm không hài lòng của khách hàng… Mọi thông tin trên đều được doanh nghiệp quản lý một cách chi tiết, từ đó có những giải pháp nhằm giải quyết và đáp ứng kịp thời nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Quy trình quản lý khách hàng hiệu quả

3. Phân tích dữ liệu khách hàng

Thông qua các thông tin vừa thu thập được ở trên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đánh giá quy trình bán hàng của doanh nghiệp có thực sự hiệu quả hay không. Cũng như nắm bắt được tỷ lệ những khách hàng quay lại mua hàng lần 2, lần 3. Đồng thời, xác định được lý do khách hàng không mua hàng nữa. Việc phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để thúc đẩy quá trình trao đổi mua và bán.

Một số lợi ích mà việc phân tích dữ liệu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp như:

• Tách được nhóm khách hàng tiềm năng và trung thành với nhóm khách hàng mới
• Hiểu được nhu cầu, hành vi của khách hàng
• Tìm hiểu nguyên nhân nào kích thích khách hàng mua hàng và nguyên nhân nào khiến khách hàng không mua hàng nữa

4. Quản lý dữ liệu khách hàng

Khi biết khai thác triệt để thông tin khách hàng. Đây là sẽ điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành khác. Chuyển đổi số mang đến cho doanh nghiệp nhiều phương pháp khác nhau để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng. Tùy thuộc vào nhu cầu và quy mô của lượng dữ liệu cần quản lý mà doanh nghiệp sẽ sử dụng những biện pháp lưu trữ khác nhau. Chẳng hạn như đối với những cửa hàng có quy mô nhỏ, ban đầu việc thực hiện lưu trữ, quản lý khách hàng có thể được thực hiện theo phương pháp thủ công như dùng Excel. Còn đối với những doanh nghiệp quy mô lớn thì dùng phần mềm quản lý khách hàng là một biện pháp cực kỳ tối ưu.

5. Sử dụng dữ liệu khách hàng

Cuối cùng trong quy trình quản lý dữ liệu khách hàng đó là sử dụng dữ liệu khách hàng. Sau khi đã thực hiện đầy đủ 4 bước trên từ việc thu thập thông tin khách hàng,c xây dựng mã hóa dữ liệu cho đến quá trình phân tích và quản lý dữ liệu khách hàng trên các phần mềm. Doanh nghiệp hoàn toàn có đầy đủ các trường thông tin và cơ sở để sử dụng nguồn dữ liệu khách hàng. Đây là khâu cuối cùng cũng vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp tăng khả năng chốt Sale, tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Qua bước này, doanh nghiệp sẽ đánh giá được hiệu quả của cả quá trình quản lý dữ liệu của mình có hợp lý và hiệu quả hay không. Từ đó có những giải pháp nhằm xử lý kịp thời và điều chỉnh lại các bước trong quy trình quản lý khách hàng một cách cẩn thận và hiệu quả hơn.

Quản lý khách hàng hiệu quả cùng phần mềm CRM24

Trên thị trường hiện nay xuất hiện rất nhiều mẫu quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng sử dụng mà không tốn nhiều thời gian. Tuy nhiên, việc dùng mẫu quản lý khách hàng không là chưa đủ. Đối với những doanh nghiệp có quy mô lớn, đòi hỏi lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ thì việc sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng sẽ là giải pháp hiệu quả hơn rất nhiều. CRM24 là phần mềm quản lý khách hàng được sử dụng bởi hơn 300 doanh nghiệp trong 150 lĩnh vực với tính năng và ưu điểm vượt trội, phần mềm giúp cho quá trình quản lý dữ liệu khách hàng trở nên dễ dàng hơn. 

Ngoài ra CRM24 cũng tích hợp một số chức năng nổi bật khác như Email Marketing, SMS Marketing… Đây đều là những tính năng tự động giúp cập nhật tất cả những chương trình ưu đãi, thông báo của doanh nghiệp về các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Ngoài ra, với tính năng “quản lý mua hàng”, phần mềm giúp cho doanh nghiệp quản lý toàn bộ quá trình cung - ứng và hợp đồng của doanh nghiệp với nhà cung cấp và khách hàng. Từ khâu quản lý thông tin, danh sách nhà cung cấp đến khâu ký kết hợp đồng trao đổi hàng hóa giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp từ đó theo dõi và phản hồi đơn hàng một cách chặt chẽ, cẩn thận hơn.

Quản lý khách hàng hiệu quả cùng phần mềm CRM24

Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng là một giai đoạn quan trọng trong quá trình phát triển doanh nghiệp. Phần mềm CRM24 - một nền tảng quản lý và chăm sóc khách hàng đang được ưa chuộng trên thị trường với những công năng mà nó đem lại. Từ việc số hóa toàn bộ thông tin dữ liệu khách hàng lên hệ thống, ghi nhận toàn bộ quá trình làm việc với khách hàng đến việc dễ dàng tìm kiếm và sàng lọc khách hàng theo từng nhóm đối tượng. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những đề xuất nhằm thúc đẩy và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình giao dịch. Với nhiều ưu điểm tích hợp trong một hệ thống phần mềm, CRM24 xứng đáng là phần mềm số 1 giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề liên quan đến giải quyết khách hàng. Liên hệ ngay CRM24 để được tư vấn miễn phí nhé! 

Xem thêm: Kỹ năng quản lý khách hàng hiệu quả dành cho doanh nghiệp